2021/06/04

知っておくと便利!アンケートの「NPS」とは?

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こんばんは、カリスタ前田です。子供の頃、梅雨時期でも雨がほとんど降らず、夏に水不足という大問題が起きたことがありました。小学校のプールの授業もNGといった事態だったので、今雨が降ると少し安心します。
 
 
知っておくと便利!アンケートの「NPS」とは?
 

先日健康診断に行った際、最後のお着替え時にアンケート用紙を渡されました。清潔感やホスピタリティなどの研鑽を続けている病院で、素晴らしいなと感じました。

貴院では、患者さんに満足度アンケートなどを取られることはありますでしょうか。

鍼灸もサービス業の1つと考えますと、やはり患者さんの率直なフィードバックをもらうことは大切なことかと思います。


実施する場合、あまり多くを聞きすぎても、患者さんのご負担になってしまいますので、最小限の質問項目にしましょう。


例えば、以下のような内容で4-5問程度が良いかと思います。

1)施術の満足度はいかがでしたか?

2)施術効果の実感度はいかがでしたか?

3)治療の説明はわかりやすかったでしょうか?

4)その他、お気づきの点やご質問などがありましたら、自由にご記入ください。


そして昨今、顧客満足度を測定する新しい指標として、注目を集めている「NPS」というアンケート指標があります。

NPSとは、「ネット・プロモーター・スコア」の略で、院やブランドに対して、愛着や信頼がどれくらいあるか、顧客の本音が最も聞きやすいと言われているアンケート項目のことです。

具体的には、

「あなたが当院を友人や家族、同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか?」と質問し、0~10点で評価してもらい、以下の通りに分類します。

・9~10点:「推奨者」
・7~8点:「中立者」
・0~6点:「批判者」

「推奨者」は貴院に対する満足度が高く、友人や家族に推薦したり、紹介してくれる可能性が高い患者さんです。一方、「批判者」は満足度が低く、マイナスなイメージを持っています。「中立者」は、他の人に薦めることもなければ、ネガティブなイメージも持っていないものの、油断はできず、離れてしまう可能性のある人です。

人に薦める、紹介するというのは、本人にとっては責任が生まれます。だからこそ、本音の心理が出てくると考えられています。

NPSの点数を定期的に計測することで、自院の施術技術や効果、満足度などを向上させられているかを確認できます。

施術後に患者さんに紙に匿名記入して頂く、もしくは当社ではメール配信を行ってネットアンケートを実施することがあります。(年に数回)

ご参考にしてみてください。


 
 
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ネット予約/患者管理システムをご提供しています。

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★コンパス内の掲載文章表現にご注意

厚生労働省が定めた「医療広告ガイドライン」で表現NGとなっているものに関してはご使用をお控えくださるようお願いします。

・症状の改善や効果など良い面だけを記述し、  施術中のリスク(副作用など)を表記していない
・各症例写真(ビフォーアフター)の掲載に、費用を表記していない
・最上級表現(最高 No1)を記載している
・比較表現(他より優れている、他院との違い等)を載せている
・「治療」「完治」「診療」「治す」「効果がある」「治ります」   など、断定的な(断定に近い)文言や表現を載せている
・体験アンケート、口コミで良い事だけを書いている

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しんきゅうコンパスサポートセンター
カリスタ株式会社
Email: info@shinq-compass.jp


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