2021/06/04

知っておくと便利！アンケートの「NPS」とは？

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こんばんは、カリスタ前田です。子供の頃、梅雨時期でも雨がほとんど降らず、夏に水不足という大問題が起きたことがありました。小学校のプールの授業もNGといった事態だったので、今雨が降ると少し安心します。
 
 
知っておくと便利！アンケートの「NPS」とは？
 

先日健康診断に行った際、最後のお着替え時にアンケート用紙を渡されました。清潔感やホスピタリティなどの研鑽を続けている病院で、素晴らしいなと感じました。

貴院では、患者さんに満足度アンケートなどを取られることはありますでしょうか。

鍼灸もサービス業の1つと考えますと、やはり患者さんの率直なフィードバックをもらうことは大切なことかと思います。


実施する場合、あまり多くを聞きすぎても、患者さんのご負担になってしまいますので、最小限の質問項目にしましょう。


例えば、以下のような内容で4-5問程度が良いかと思います。

１）施術の満足度はいかがでしたか？

２）施術効果の実感度はいかがでしたか？

３）治療の説明はわかりやすかったでしょうか？

４）その他、お気づきの点やご質問などがありましたら、自由にご記入ください。


そして昨今、顧客満足度を測定する新しい指標として、注目を集めている「NPS」というアンケート指標があります。

NPSとは、「ネット・プロモーター・スコア」の略で、院やブランドに対して、愛着や信頼がどれくらいあるか、顧客の本音が最も聞きやすいと言われているアンケート項目のことです。

具体的には、

「あなたが当院を友人や家族、同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか？」と質問し、0～10点で評価してもらい、以下の通りに分類します。

・9～10点：「推奨者」
・7～8点：「中立者」
・0～6点：「批判者」

「推奨者」は貴院に対する満足度が高く、友人や家族に推薦したり、紹介してくれる可能性が高い患者さんです。一方、「批判者」は満足度が低く、マイナスなイメージを持っています。「中立者」は、他の人に薦めることもなければ、ネガティブなイメージも持っていないものの、油断はできず、離れてしまう可能性のある人です。

人に薦める、紹介するというのは、本人にとっては責任が生まれます。だからこそ、本音の心理が出てくると考えられています。

NPSの点数を定期的に計測することで、自院の施術技術や効果、満足度などを向上させられているかを確認できます。

施術後に患者さんに紙に匿名記入して頂く、もしくは当社ではメール配信を行ってネットアンケートを実施することがあります。（年に数回）

ご参考にしてみてください。
 

 
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