こんにちは！しんきゅうコンパスの早川です。

今週もしんきゅうコンパスウィークリーをお送りします＾＾

最近、家を整理整頓しやすくなるようにカスタマイズするのに凝っています。週末や平日のちょっとした時間にやっていますが、何かと頭を使うことが多く、とても楽しいです！

今回は、ネット上における口コミをテーマにお伝えします。

 

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■どうして口コミが書かれるの？
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下記の2点が考えられるかと思います。

(1) 感動して、誰かに紹介したい施術だと思ってもらえたから。
⇒ポジティブ口コミ

(2) 期待外れで、サービスの改善点・不満を誰かに伝えたいと思われたから。
⇒ネガティブ口コミ

 

ネットでは辛口な口コミが書かれる可能性もあるため、「やっかいだな～」と思われる先生も少なくないのではと思います＾＾;　しかし、考え方を変えますと、どうして「サービスの改善点を教えてあげたい」と思ってもらえるのでしょうか。   実際、患者さんは「ここが直れば、ずっと通うのに…」と、いわば貴院の大ファンになる一歩手前の状態になっているからではないかと思います。

 

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■口コミの黄金比率
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口コミの黄金比率をご存知でしょうか。

それは、ポジティブな口コミとネガティブな口コミのバランスは
【７：３】という比率がベストという考え方です。
※誤記があり、【８：２】を【７：３】に修正させて頂きました。（2016/3/11修正）

どんなに良いサービスでも、悪い口コミが３割くらい書かれるくらいが、真に世間から愛されている証拠だという考え方なんだそうです。

それを聞いて、私はディズニーランドのネガティブな口コミを探してみました。すると、実際たくさんあるんですね。あれだけ人の心、子供の心を魅了するディズニーでさえ、 不満や文句のようなブログなどが出てきました。しかし、それと同時に感じたのは、そういうことを書いている人は、 本当はとてもディズニーが好きなんだろうなということです。

私自身も実際に美容室などを探す際でも、口コミサイトを参考にすることがありますが、店舗ごとの良し悪しがわかるため、判断しやすいと感じることが多いです。また、患者さんが、来院前にサービスの良し悪しを知っておくことで、患者さんのなかで、期待値が良い意味で下がり、結果的にリピート率が安定する傾向もあるのではと思います。

 

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■どうすれば良いの？
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上記のように考えると、良い口コミだけを集めるより、両方を集めても良いのではないかと思っております。悪い口コミが入ったことを悪いと思うのではなく、謝罪をした上で、サービスを見直す。これが集客における正解なのではと思います。

 

今回、お伝えしたかった内容は以上です！また来週もよろしくお願いします！！

※しんきゅうコンパスの勉強会ですが、引き続き受付中です。 http://kokucheese.com/event/index/341598/