今日は、リピート率を上げる施策をご紹介いたします。

貴院では「施術後のアンケート」を実施していますか？

当社ではVRSと呼ぶアンケートを継続的に行っております。

ご存知の方もいらっしゃると思いますが、VRSはVerbal Rating Scaleの略称で、直訳すると「口頭評価スケール」という意味の医学的用語になります。

施術終わりに、患者さんからその時の状態を「自ら表現していただくこと」を重視して取り組んでいます。

分かりやすく言えば以下のようなアンケートのことです。


Ｑ、今日の施術はいかがでしたか？点数に◯を付けてください
良くなかった　1・2・3・4・5・6・7・8・9・10　とても良かった


アンケートを実施する目的＝メリットがあります。

１）主観的になりがちな施術技術の高さや顧客満足度を数値化・客観化できることで、自身のレベルを把握できる

２）レベルを把握できることで、技術練磨がしやすくなる（仲間がいると、共有することで切磋琢磨しやすくなる）

３）リピートや売上といった最終結果の手前で、顧客の心理を把握でき、次の施術に反映させることができる


また、このアンケートの実施ポイントが３つあります。

１）ハードルを下げる

まずは患者さんに書いていただけるよう、記入のハードルを下げることが大切です。

QRコードを出しておいたり、あらかじめ専用のタブレットを準備しておくのも効果的です。


２）設問を吟味する

もっとも確認したい事柄に絞って、吟味した設問を用意するのがポイントです。

当社ではトライ＆エラーを繰り返して現在は３問ほどにして運用しています。


３）フィードバックする

ただ取るだけで、そのまま何もせずにいると、むしろ患者さんをがっかりさせてしまうことになります。

次回来店時に、患者さんにしっかりとフィードバック（ご協力の感謝と施術やサービスにどう反映したかを説明）することが重要です。


こうしたアンケートを繰り返すことで、患者さんの悩みやお身体の状態への認識が、どんどん可視化されていきます。

すると、施術者側の改善ポイントも明確になるので、効果的な対策が取れるようになります。

次回のアンケートの点数が上がり、患者さんの「顧客満足度」もどんどん上がっていきます。

そしてその積み重ねが、リピート率の向上に繋がるのを実感しています。

本日はカリスタのアンケート調査の取り組みをご紹介しました。

ぜひ貴院でもご参考にしてみてください。